La plataforma social de BancoEstado consiste en un espacio en la red (internet – intranet) basado en la red social bligoo, que permite que todos los integrantes de la empresa puedan expresar sus intereses personales, hacer contactos, crear grupos de trabajo y crear blogs. La dirección de la empresa puede montar blogs corporativos con conversaciones visibles, participativas y motivantes. Esta tecnología permite unir a la organización, fortalecer relaciones entre áreas, alinear con las estrategias, innovar rescatando conocimientos de negocio y mejores prácticas, acercarse al punto de contacto con cliente, hacer visibles nuevos liderazgos, crear sentido de pertenencia y apertura al mundo y las nuevas tecnologías. En síntesis es una herramienta tecnológica que permite un espacio con relaciones, prácticas y ánimo que constituye por sí mismo una cultura de colaboración e innovación.

El aporte de MiBancoEstado

Basado en innumerables experiencias fundadas de negocios que circulan en la literatura y en internet –que mencionamos más abajo– podemos apostar con responsabilidad al éxito de esta iniciativa, en respuesta de la organización y en resultados de valor para la empresa. Esta tecnología requiere el convencimiento del liderazgo de la compañía que muchas cabezas piensan mejor unas pocas, lo que se trata es de organizarlas: conocimiento desde abajo. No se trata de democratizar las decisiones de la empresa, sino de democratizar y acelerar la creación de conocimiento y innovaciones. Es un espacio que fortalece el desarrollo de una cultura abierta al entorno, que colabora entre áreas y niveles, en que las personas se empoderan de sus desafíos y adquieren sentido de pertenencia:

◙ Innovación: el espacio de la plataforma social permite explorar y recuperar experiencias, sugerencias, propuestas nuevas, mejora de productos en un espacio público masivo, pero al mismo tiempo poner a prueba nuevos desarrollos internos y ofertas a clientes, y tener rápida retroalimentación para correcciones y masificación. Aquí es donde los miles de integrantes de la compañía pueden aportar abierta, rápida y eficazmente al proceso de innovación. Liberar productos nuevos, mejorar ofertas, descubrir áreas de insatisfacción, recolectar mejores prácticas, son algunas de las innovaciones posibles.

◙ Capacidad de Escuchar al Cliente: instalando conversaciones públicas en los blogs para que las personas que interactúan con los clientes finales, se pone en contacto directo a la dirección de la empresa con la experiencia y percepción del cliente. Un paso siguiente es abrir directamente blogs para que se expresen los clientes, pero es complementario de recibir la interpretación de lo que la empresa afecta a la interacción con el cliente.

◙ Alineamiento Estratégico: la conversación sobre la estrategia puede ser una reflexión permanente en torno de causas, propósitos, desafíos y compromisos que asume la empresa, pero en forma participativa y por partes que van retrolimentando mutuamente las percepciones de la alta dirección con el personal en terreno.

◙ Integración (horizontal y vertical): las conversaciones públicas al interior de la empresa ayudan a que las personas tengan la visión de la totalidad, los efectos de unas y otras acciones, y sentido de formar parte del mismo equipo. Seguramente habrá inicialmente algunas muestras de críticas y acusaciones cruzadas, pero la experiencia es que eso pasa en poco tiempo y predomina la actitud de colaboración.

◙ Clima Laboral: la transparencias, el horizonte compartido, un diagnóstico común, el sentirse considerados, son todos elementos que ayudarán a mantener un clima de colaboración y satisfacción de fondo, más allá de las dificultads cotidianas.

◙ Visibilizar nuevos liderazgos: la expresión escrita y desde cualquier rincón de la compañía hará visibles liderazgos nuevos, no formales, que pueden traer una frescura desde dentro a la empresa.

◙ Aprendizaje colectivo: la velocidad para aprender de la organización se acelera, sea promovida desde el centro o entre iguales desde los márgenes de la comunidad. Aprender de los errores, datos y trucos para negociar, narrativas de venta, diálogos en torno de estos temas. Todo ellos se posibilita con los blogs y los motores de búsqueda que permiten gestionar conocimiento.

◙ Pertenencia y orgullo: sentirse escuchado, considerado en el valor de su experiencia, dialogando con autoridades y con integrantes lejanos en la empresa, compartir un sentido de proyecto común, observar las mejoras colectivas, la experiencia de adoptar prácticas de punta innovadoras, todas serán fuentes de orgullo y pertenencia para la organización.

Autorregulación, cómo se evita el caos

Desde procesos de blogósferas al interior de empresas de relación entre miles de empleados a los millones de usuarios externos de wikipedia, la experiencia es que predomina un sentido de colaboración que hace emerger un orden en las conversaciones. Autorregulación y autoorganización, son capacidades que emergen del todo funcionando en la práctica. Las prácticas socialmente disruptivas, los reclamos, la desnaturalización de los propósitos del espacio de la plataforma social terminan sometidos a la buena voluntad, la inteligencia y el compromiso de la mayoría. Un error o sabotaje a un artículo de wikipedia demora menos de 5 minutos en ser reparado por alguno de los miles de usuarios.

La tendencia de creación participativa

La plataforma social de BancoEstado es parte de una tendencia de tecnología y gestión del negocio en las empresas, que se desarrolla desde hace una década en las empresas más grandes del mundo, la cual tiene más de tendencia cultural y social que “técnica”, porque afecta las prácticas, percepciones y relaciones al interior de la compañías. A partir de diversas herramientas de comunicación en internet, las compañías se abren a la creatividad masiva de los empleados, de los clientes, los proveedores o redes de desarrolladores de innovación, lo cual acelera y multiplica por miles la capacidad de innovar y mejorar el negocio. Son comunidades de miles de personas que se autoorganizan para colaborar en la invención de valor.

Esta tendencia tiene varios nombres: web 2.0, wiki, long tail, crowdsourcing, blogósfera. Todos los nombres hacen mención a la participación igualitaria y creativa entre muchas personas, la capacidad de crear, remezclar, distribuir y encontrar contenidos valiosos en la red en general y en ecosistemas particulares de las empresas. Las creaciones incluyen música, literatura, cine, periodismo ciudadano, mejoras a productos, inventos científicos, prospecciones mineras, diseño de automóviles, una enciclopedia universal y espacios de comercio masivo.

La masividad, la velocidad de creación, la libertad creativa, la apertura a compartir las creaciones para ser modificadas, la facilidad de difusión, el descubrimiento de nichos de clientes para las ofertas más diversas, los motores de búsqueda que facilitan tanto encontrar como ser encontrado, son conceptos predominantes en esta tendencia de interacción en internet.

Wikinomics menciona innumerables experiencias como IBM que hace diez años abrió sus códigos secretos a la red de miles de desarrolladores de software en Linux (el sistema operativo abierto alternativo a Microsoft), Eli Lilly creó el sitio Innocentive para colgar consultas de innovación que responden miles de científicos independientes en el mundo, hoy lo utilizan Procter & Gamble y Boing; Lego, BBC y SAP comparten sus contenidos y los dejan disponibles para que otros creen sobre ellos; DELL y BMW diseñan sus respectivos nuevos modelos en conjunto con los clientes. Los aportes se cuentan por miles y los resultados de negocio en millones de dólares. Por ejemplo en IBM declaran que de 100 millones de dólares invertidos a producido 500 millones. El 40 % del nuevo desarrollo emerge de la red Linux, y ese mismo porcentaje tiene el I+D de Procter & Gamble en la red de Innocentive.

Otra experiencia de creación participativa son los llamado marketplace o ecosistemas comerciales como Amazon o eBay, que partieron como portales de venta y han evolucionado hacia una red de millones de desarrolladores que utilizan sus códigos y bases de datos para hacer negocios como revendedores, utilizando el espacio para sus propias ventas o desarrollando sitios de contenidos a partir de los comentarios de los clientes de dichos sitios.

Dentro de esta tendencia también se inscriben la Wikipedia, enciclopedia de 2 millones de artículos, 100 mil articulistas y validada por los medios científicos; el periodismo ciudadano liderado por Dan Gillmor, donde el principal exponente es Oh My News, periódico virtual y colectivo creado en Corea con aportes de 40 mil corresponsales a través del mundo; expresiones creativas en los blogs como Francisca Solar o Hernán Casciari. La escritora se hizo conocida por su Harry Potter apócrifo y Casciari obtuvo el premio al mejor blog de 2005 de la Deutsche Welle por la historia de las penurias de una mujer argentina que aparentó ser autobiográfico hasta recibir el premio. Los blogs cobraron mayor relevancia durante la guerra de Irak y los ataques terroristas en Madrid y Londres. En todas esas ocasiones se transformaron en medios independientes, abiertos, rápidos y masivos de información que rompía la autocensura de los medios tradicionales.

Las redes sociales

Las redes sociales o plataformas sociales son espacios de participación, donde MySpace con 150 millones de usuarios y facebook con 60 millones son las más masivas, aunque existen muchas otras experiencias como Netlog, Xing o Bligoo. De hecho, todos los espacios de contenidos para compartir como YouTube en video, Flickr en fotografías o Lastfm en música son al mismo tiempo redes sociales de contactos e intercambio.

El fenómeno de las redes sociales ha crecido al punto que News Corp compró MySpace por 580 millones de dólares y Microsoft compró el 1% de facebook por 240 millones de dólares.

La oportunidad es de mantener un espacio cautivo de usuarios, clientes y consumidores, donde colocar productos de las más diversas categorías. El beneficio para los usuarios es entretención, participación, identidad y posibilidades económicas.

La Transparencia Corporativa

Uno de los fenómenos más notorios de esta tendencia es la necesidad de transparencia corporativa. Las corporaciones públicas y privadas son observadas por miles y millones de ciudadanos, clientes, usuarios, empleados y accionistas, a través de infinidad de sitios blogs interconectados en que las noticias circulan a una velocidad imparable, con la posibilidad de profundizar y promover investigaciones y denuncias de modo viral en pocas horas.

No sólo como una reacción defensiva, los blogs ha aparecido como una de las tendencias extendidas para la compañías de proveer de una espacio de comunicación con sus comunidades de entorno, con el propósito de posicionar una marca, fidelizar clientes, promover la responsabilidad social y recibir retroalimentación hacer de la oferta y servicios de parte de los clientes. Aquí la transparencia y la participación son centrales. Los intentos de manipular a las audiencias son normalmente pagados caros.

Funcionalidades técnicas de la Plataforma

Mi BancoEstado tiene 5 funcionalidades:

◙ Un perfil o identidad: que cada participante se construye con su fotografía, la declaración de sus intereses y la creación de contactos de relaciones con otros en la comunidad.

◙ Motor de búsqueda personalizado: que le entrega en forma personalizada la panorámica actualizada de los que se conversa en la comunidad, a partir de selección de artículos preferidos, recomendaciones de artículos personalizada, los comentarios que recibo y los que yo envío, las últimas publicaciones de mis contactos, y quienes me visitan.

◙ Motor de búsqueda de la comunidad: presenta las últimas publicaciones en toda la comunidad, los últimos videos e imágenes publicados por la red, las últimas encuestas, quienes están conectados en línea en ese momento y las palabras relativas a los temas más frecuentes.

◙ Blogs individuales: todas las personas pueden crear sus propios blogs y publicar de lo que les interese. Esto tiene propiedades lúdicas, pero muchas ventajas para el negocio.

◙ Blogs corporativos: los blogs corporativos son ele espacio en que la dirección de cada área puede conversar, consultar y orientar a la organización en forma transparente, horizontal y con retroalimentación. La plataforma incluye una portada para todos los usuarios que visualiza como vista principal los blogs corporativos que el comité editorial decida promover por un tiempo determinado.

Estrategia de despliegue de MiBancoEstado

El proceso de despliegue es crítico para el éxito en la adopción de esta nueva tecnología al interior de la empresa. La adopción implica en sí misma una inflexión en la cultura, que trae nuevas prácticas, estilo de relaciones y apertura al entorno de la empresa. Esto tiene diversas dimensiones sutiles que hay que considerar en el proceso de masificación.

La amplitud de temáticas, propósitos y usuarios que permite MiBancoEstado hace necesario promover un proceso de adopción masiva por parte de la organización, a través de procesos virales y horizontales de despliegue con espacio para la creación de blogs individuales y colectivos con temas personales o de negocios, involucramiento del liderazgo de la empresa y la apertura de procesos participativos de conversación entre la dirección de la empresa y los equipos distribuidos de la organización.