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Noticias Diciembre 22, 2008

El nuevo mercado

 

publicidad2.0. En nuestro rubro, casi a diario hablamos de ‘El Mercado’, pero a
menudo se nos olvida de donde viene ese término. El mercado, originalmente, fue
justamente eso: un mercado en una plaza en el centro de una ciudad o un pueblo.
Cuando un campesino tenía un pollo para vender, se iba al mercado, donde se
encontraba con alguien que tenía hambre, y se concretaba la transacción. El
marketing, en este caso, se limitaba a simplemente gritar algo así como ‘¡Hay pollo!’.

Ahora, muchos deben recordar lo qué pasó con el mas reciente
disco de la banda Radiohead, llamado In Rainbows. La banda decidió vender el disco
a través de la web, sin intervención del sello discográfico. La audiencia entra
al sitio web de la banda, decide cuanto está dispuesto a pagar por el trabajo
(desde USD0 hasta infinito), y lo descarga. El promedio que se pagó por el
disco es, según la banda, 7 dólares. Muchísimo en un mercado (ja!) donde el
estándar es que el producto sea gratis. Pero en realidad, esta audiencia pagó
con algo mucho más valioso que estos 7 dólares. Para descargar el trabajo,
había que entregar algunos datos personales como nombre, email, etcétera. Eso
fue el precio que se pagó por el disco. Adivinan como esta banda va a
promocionar su próximo trabajo. Teniendo identificados a los mejores fans (y a
los no tanto) bastará gritar algo así como ‘¡Hay música!

Hoy, la web es el nuevo mercado. La web es donde se encuentra la
oferta con la demanda, y la web es donde se lleva a cabo la transacción.

¿Podríamos decir que la tecnología nos está permitiendo
volver al modelo de mercado de la época pre-industrialización? Tal como para
Radiohead quedó obsoleto toda la estructura que se inventó para masificar la
música, creo que vamos a ver cada vez mas mercados donde el marketing juega un
rol muy diferente. Y por cierto, la agencia también.

 

Noticias Julio 1, 2008

Conversaciones, tecnología y marketing

“To call the web a medium is an insult; it’s a storefront, a community, a psychologist, an entertainment platform. It’s whatever you want it to be.” Joseph Jaffe

digitalismo. Hace unos meses comenzó a circular en los Estados Unidos el libro Join the Conversation: How to engage marketing-weary consumers with the power of community, dialogue and partnership de Joseph Jaffe, autor del célebre blog Jaffe Juice. En esta obra Jaffe ha recreado el concepto de “conversational marketing“, el cual se deriva de la primera tesis del Manifiesto Cluetrain: “todos los mercados son conversaciones”. La metáfora conversacional llega así al territorio del marketing, un espacio donde, creo, tiene buenas posibilidades de crecer ya que los mercados son precisamente eso, intercambios dialógicos entre sujetos que contratan la compra/venta de bienes y servicios.

El modelo conversacional es sumamente útil para entender realidades donde reina, como diría Greimas, la polémica y el contrato. Los mercados, la relaciones interpersonales, las redes sociales o las discusiones teóricas son ámbitos ideales para aplicar el saber teórico -de matriz semiológica, psicológica o cognitiva- sobre las conversaciones. No es casual que uno de los libros más interesantes de los últimos años –The Cathedral and the Bazaar de Eric Raymond– reinvindique precisamente la lógica del bazar, del mercado al aire libre donde todos los sujetos conversan, discuten, negocian y vuelven a discutir. Así nació y creció Linux, así nacen y crecen las redes sociales.

Hace tres años cité en Digitalismo la teoría de las empresas como conversaciones de Fernando Flores, e introduje el concepto de tecnologías conversacionales en un artículo para Infonomía. En pocas palabras: si los mercados o la política son conversaciones, entonces existen tecnologías que fomentan y facilitan esos intercambios: las tecnologías conversacionales. El teléfono, el email, Twitter, Myspace o Facebook entrarían dentro de esta categoría que agrupa a sistemas tecnológicos que nos permiten conversar con otros sujetos que no están presentes físicamente.

Si volvemos al territorio del marketing, la metáfora de la conversación-y ahí apunta el libro de Jaffe que cité al comienzo del post- sirve para explicar las estrategias de comercialización en un entorno conformado por redes sociales de todo tipo. Como todo buen marketinero, Jaffe deja caer un par de frases polémicas para abrirse paso en un ambiente donde predomina la infoxicación:

“To call the web a medium is an insult; it’s a storefront, a community, a psychologist, an entertainment platform. It’s whatever you want it to be.”

Según Jaffe la web de estar en el centro de cualquier estrategia de marketing:

“The internet is the integrator in marketing. If you’re buying integration and there’s no web element then you’re simply not buying integration”

Tema interesante, para seguir conversando….

Un resumen en PDF de las ideas principales del libro de Jaffe.

Noticias Junio 16, 2008

Así ganó Barack Obama

 

emol. El triunfo del senador negro en las primarias del Partido Demócrata en EE.UU. Barack Obama, llegó gracias a una organización que redefinió la manera de hacer campaña y se convirtió en un modelo de utilización efectiva de internet, redes sociales y un imprescindible: el mismísimo mensaje. Obama ya está haciendo historia; y sus primeros capítulos ya están escritos. ¿Cómo lo hizo? La pregunta surgió cuando comenzó a parecer seguro que Barack Obama sería el candidato del Partido Demócrata a la presidencia de Estados Unidos. Cuando fue un hecho, y cuando, días más tarde, Hillary Clinton anunció la suspensión de su carrera, le pregunta se hizo urgente. ¿Cómo llegó un senador debutante, negro, desconocido para la mayoría del país hasta hace un año, con un nombre “raro” y un apellido casi igual al nombre terrorista más odiado en Estados Unidos, a derrotar a la senadora que llevaba el apellido más poderoso de su partido en los últimos 15 años? Hace seis meses, Hillary Rodham Clinton tenía 30 puntos de ventaja sobre Barack Obama en las encuestas. Hoy ya se habla del fin del “clintonismo”, del surgimiento del “partido de Obama” y de una nueva manera de hacer campaña política. ¿Cómo lo hizo? Por Francisco Aravena


La respuesta puede extenderse tanto como las infinitas horas de transmisión de los canales de cable de la televisión norteamericana, con expertos, analistas y reporteros diseccionando cada paso de la campaña. Pero puede reducirse a un poco más de un par de factores fundamentales: uno, el candidato. Barack Obama no es el primer candidato carismático que invita al electorado a tener esperanza, pero es el primero en mucho tiempo que ha logrado transformar su capacidad inspiracional y su fenómeno en votos reales. Dos, el equipo: efectivo y autónomo para lograr cada meta local, pero, al mismo tiempo, alineado con un diseño central. Tres, y quizás más determinante, el financiamiento, con un modelo que privilegió la multiplicidad de donaciones a pequeña escala, en lugar de los pocos grandes contribuyentes de gordas billeteras.

Hay cosas que una persona no puede elegir. Barack Obama no escogió, por ejemplo, nacer de un matrimonio mixto, de un padre africano que llegó becado desde Kenya y una madre blanca y texana con un cierto gusto por la diversidad cultural. Pero Obama sí pudo elegir contar, y cómo contar, su extraordinaria historia. Ha escrito dos memorias –Dreams of my father (2004) y The audacity of hope (2007)– que se han transformado en bestsellers. Su biografía –con su infancia multicultural, su paseo por las drogas, su llegada a la elite intelectual gracias a sus méritos personales y su retribución a la sociedad en la forma del servicio público– es un bocado obvio para quien quiera resumir en una sola persona el sueño americano. Pero transformar ese capital en un activo electoral es otra cosa.

Ahí entra en escena David Axelrod, un nombre imprescindible en esta historia. Axelrod –un hijo de una familia intelectual y progresista neoyorquina– era un reportero del Chicago Tribune hasta que en 1984 decidió aventurarse en la política como consultor independiente. Conoció a Obama hace 16 años, cuando el ahora senador trabajaba en Chicago en una campaña para inscribir votantes. Desde entonces, Axelrod ha seguido a Obama, no sólo asesorándolo en sus campañas, sino registrando cada momento importante de su carrera.

Ya con otras candidaturas –como la de Howard Dean y la de John Edwards en 2004–, Axelrod había visto cómo un fenómeno de popularidad fracasaba en las urnas. Ahora sabía que el mensajero era la encarnación misma del mensaje: “Él es su propia visión”, resumió el estratega. Axelrod llamó a terreno a su socio, David Plouffe, y junto al candidato aplicaron una de sus máximas: hacer de la biografía de Obama parte fundamental de la idea fuerza. Si conducían una campaña tradicional, Hillary los aplastaría en base a su fama, su experiencia, su dominio del establishment del partido y su base financiera. En cambio, hicieron del “defecto” una virtud: Obama no tenía experiencia en las calles de Washington, pero sí como organizador social en las calles pobres de Chicago. Había estado lejos del Capitolio y eso era un mérito.

No ser favoritos les permitió partir de cero, según comentó el mismo Obama a la revista Time, hace un par de semanas. “No teníamos mucha presión”, dijo. “Con todo el entusiasmo que rodeó el camino a la carrera, si mi campaña se desinflaba iba a ser una vergüenza”, reconoció. No ser una “apuesta segura” les garantizaba otro elemento: el compromiso de quienes se involucraban. “No eran mercenarios que sólo querían asociarse; creían en la campaña”, comentó Obama a Time.

Sus mandamientos de campaña eran claves. Primero, una carrera sin dramas: “que todos subordinaran sus egos a la meta superior. Eso me incluía a mí”, dice. Ello significaba que a lo largo de todo el proceso, no se supiera de luchas internas, renuncias ni intrigas. Lo meritorio fue que, lo lograran (en contraste con lo que sucedía con Hillary Clinton). Su equipo no sólo logró la sintonía con un mensaje que se mantuvo invariable –el cambio, la esperanza, el futuro–, sino la mezcla del experto Axelrod, el eficiente Plouffe –a quien se le atribuye el éxito en Iowa, la primera votación que hizo posible todo lo demás– y un grupo de asesores bien conectados en el establishment político, junto con un ejército de jóvenes, muchos de ellos voluntarios, decididos a reclutar, a convencer y a recaudar.

La campaña no sólo fue un modelo de disciplina; también de ahorro: desde la paga de sus sueldos (sus directivos ganaban la mitad que los de Clinton) hasta los costos de operación. Por ejemplo, los activistas llevaban su propia comida, y cuando se movían en metro se les reembolsaba el pasaje, como estímulo. Además, sus oficinas locales eran financieramente autónomas, gracias a un diseño que les permitía recaudar sus fondos a través de pequeñas, pero constantes donaciones. “Estaba convencido de que la gente respondería si hacíamos un esfuerzo por construir una buena organización de base”, dijo Obama a Time. “Lo que no anticipé fue cuan efectivamente podíamos usar internet para recoger a esa base. Y ésa creo que fue una de las grandes sorpresas de esta campaña: lo poderoso que son los mensajes fusionados con las redes sociales y el poder de internet”.

Los problemas son oportunidades. Pero, en el caso del modelo de organización y de financiamiento del que se nutrió la campaña de Obama, la historia da para cuento de hadas. Según él, la base teórica la aprendió antes de internet, porque se trata de un principio básico de la organización comunitaria: hacer que la gente se involucre y trabaje. No es gratuito que su grito de guerra fuera “Yes we can” (“Sí podemos”), y no “Sí puedo”.

Pero lo más determinante en esta parte del modelo tuvo que ver con dos “problemas”: primero, la necesidad de ampliar las fuentes de donaciones que enfrentaron los demócratas tras una reforma a la ley de financiamiento electoral que ponía límites para las donaciones particulares. Segundo, la crisis de las “punto com”, que obligó a las compañías de tecnolgía a buscar nuevos modelos de ingresos. El puente entre una cosa y otra estaba dado por una nueva clase de contribuyentes demócratas que había surgido tras las derrotas electorales de 2000 y 2004: los millonarios de Silicon Valley, empresarios más jóvenes, ansiosos de intervenir en el proceso, y con una mentalidad de negocios absolutamente distinta.

Y no sólo se trataba de millonarios, sino también de los profesionales acomodados ligados a esos negocios. La idea era usar el modelo que habían adoptado los fabricantes de software: en lugar de cobrar mucho por el programa, pedían menos, pero continuamente, a modo de suscripción. Lo mismo aplicaron para los dineros de las campañas políticas, con notable éxito en las parlamentarias de 2006, que significó el regreso de los demócratas al control de ambas cámaras del Congreso.

Obama parecía hecho a la medida de esa mentalidad. En su campaña no sólo se aplicó ese modelo de donación, sino que se llevó al máximo la capacidad recaudadora de internet, teléfonos celulares y eventos; donar dinero (comprando llaveros de 3 dólares o poleras de 25 enviando mensajes de texto o “suscribiéndose” a través de su página, por ejemplo) se hizo fácil hasta para quien no tenía plata. Además, se hizo fácil para los voluntarios –y los donantes– multiplicarse de la misma manera en que han proliferado los contactos de las redes sociales por internet tipo Facebook: la gente responde mejor a los mensajes cuando vienen de alguien que conoce.

Reconociendo el éxito de sus rivales, la campaña de Clinton –que después del “supermartes” de febrero estaba quebrada– trató de subirse al carro. Era demasiado tarde. “Ella corrió la mejor campaña posible en el viejo modelo”, comentó un especialista a The Atlantic Monthly. “Y fue derrotada por un debutante”.

En 2004, la campaña del ex gobernador de Vermont, Howard Dean, en las primarias demócratas marcó un camino: internet podía ser muy útil para transformar un candidato desconocido en un fenómeno. Pero la campaña de Obama –y quienes se fueron sumando a ella–, llevaron las cosas a otro nivel. “Si nosotros fuimos los hermanos Wright, ellos son la misión del Apollo”, comparó Joe Trippi, el jefe de campaña de Dean, a Time.

Con Obama ha irrumpido un nuevo modelo de hacer campaña. Si ese modelo lo lleva a la Casa Blanca después de las elecciones del 4 de noviembre, está por verse. Pero cuando todo el ruido, los globos de colores y el juramento solemne queden en el pasado, de seguro permanecerá al menos una estela de estudiosos tratando de descifrar la manera de aplicar el modelo a otras campañas, de otros candidatos, en otros países. Para un hombre a punto de cruzar el umbral de la historia, ésa es otra manera de escribirla.

Noticias Mayo 29, 2008

Sucursal 2.0: resucita la sucursal de banco

theslogan. La banca empieza a hablar un nuevo lenguaje en el diseño de sus oficinas. Conceptos como transparencia, flexibilidad, cercanía, innovación o dinamismo, antes impensables en el acartonado mundo financiero, están ocupando un papel central a la hora de concebir la relación con el cliente y el modelo de sucursal. En pocos años, los bancos han pasado de fortalezas donde se custodiaba efectivo, a convertirse en “tiendas financieras” que utilizan sus amplios escaparates para mostrar que los sueños pueden hacerse realidad.

“Entrar en una oficina bancaria era, hasta hace poco, una experiencia de lo más incómoda”, explica Daniel Álvarez, experto de la consultora Facilitec, que ha trabajado en el diseño de sucursales para varias entidades financieras.


“Eran espacios lúgubres, con colas interminables y con el personal atrincherado tras un muro de granito y cristales blindados”.

 

La aparición de la banca online y la llegada de ING Direct obligaron a replantear el modelo de sucursal. La banca dejó de creer en la oficina y, aunque entre 1999 y 2005 se cerraron cerca de 4.000 agencias por la concentración del sector, apenas se iniciaron planes de expansión. Muchos vaticinaban que el tradicional canal de relación con el cliente había caducado. Ahora, las cosas han cambiado.

 

El pasado mes de mayo el grupo SMI organizó en Londres uno de los más importantes certámenes internacionales sobre estrategia y rentabilidad en las sucursales. En el simposio participaron 17 entidades financieras (desde Credit Suisse o HBOS a bancos saudíes y australianos) y, tras dos días de debates, la principal conclusión fue que las oficinas habían resucitado.

 

“Hace dos años todo el mundo tenía dudas sobre si la oficina debía ser el centro de la relación con el cliente. Ahora esa incógnita ha quedado despejada”, explica Carlos Ayesa, director general adjunto de Caja Navarra (Can), que explicó en la capital británica la original propuesta de su entidad.

 

El renacer de las agencias bancarias no es una anomalía española –somos el país europeo con mayor número de oficinas por habitante–, sino algo generalizado. “En Reino Unido, la gente opta cada vez más por las entidades tradicional y la banca directa está perdiendo cuota de mercado”, comenta Ayesa.

 

Hasta entidades como ING Direct, cuyo modelo de negocio se basa en la relación a través de internet y el teléfono, ha sucumbido y ha abierto en Madrid una de la sucursales más innovadoras de España. En septiembre inaugura la segunda, en un palacete de Sevilla.

“ING quiere transmitir a sus clientes valores como flexibilidad, cercanía, dinamismo, modernidad. Por eso se ha volcado en una oficina tan original”, comenta Carmen Rico, directora de arquitectura de Aguirre Newman y responsable del diseño de la sede central del grupo en Las Rozas (Madrid).

 

Una de las máximas que repiten los expertos es la tendencia hacia la transparencia. Tanto bancos como cajas de ahorros han abandonado las fachadascon friso demármol y escasas ventanas, para instalar grandes cristaleras que dejan entrar la luz y permiten a los viandantes observar la vida interior. “Es una forma de desterrar el oscurantismo que antes reinaba en el sector” comenta Carmen Rico. La mayoría de las entidades aprovechan este escaparate para instalar carteles publicitarios que inciten al potencial cliente a entrar.

 

“La banca está redescubriéndose como comerciante y los nuevos modelos de oficina se parecen cada vez más a una tienda”, explica el director general adjunto de Can, Carlos Ayesa. No en vano, una de las últimas tendencias del sector es aprovechar su espacio para vender productos no financieros.

 

El presidente de BBVA, Francisco González, es el más firme defensor de esta deriva. “Las entidades financieras tienen una red de agencias muy extensa y hay que rentabilizarla”, comentaba en unas jornadas en Santander.

 

La entidad que dirige ya se ha puesto manos a la obra. En un proyecto piloto ha empezado a vender en alguna de sus sucursales viajes, tecnología y hasta coches en la modalidad de leasing. En agosto, el banco abrirá una megaoficina (de 400 metros cuadrados) donde se podrá adquirir un i-Pod, contratar una operación de cirugía estética y hasta paladear el café colombiano de Juan Valdez.

 

BBVA será el banco pionero en España, pero no en Europa. La sparkasse (caja de ahorros en alemán) de Forchheim, al sur de Alemania, que participó en el certamen SMI de Londres, ya vende coches y comercializa productos de Deutsche Telekom, según explica Carlos Ayesa. “Hasta tienen unos cajeros que salen del suelo y parece que levitan”.

 

Este foro internacional fue la puesta de largo en Europa de las Canchas, la tipología de oficina que está implantando Can, basada en ceder a los ciudadanos de la zona el espacio de la sucursal para desarrollar actividades culturales.

 

“Durant emi exposición algunos de los asistentes alucinaban. Creo que fue lo más rompedor que se presentó en el taller y no es de extrañar, porque España ya es un referente mundial en el área minorista”, comenta el directivo de Can.

 

Caja Navarra ha abierto ya una treintena de oficinas bajo este modelo. Desde su creación,más de 30.000 personas han pasado por allí para navegar por internet, leer libros o escuchar conciertos.

 

Además de ser un apuesta rompedora, las Canchas también se han demostrado como una apuesta rentable. Seis meses después de su puesta en marcha, generan un 52% más de volumen de negocio que una oficina normal, tanto en inversión crediticia (35% más), como en activos bajo gestión (88% más).

 

Otra de las tendencias internacionales, que Can también ha adoptado con su oficina 24 horas, es la imparable automatización. En Reino Unido y Alemania, muchas entidades financieras tienen una antesala con una decena de cajeros automáticos, algunos especializados en cierto tipo de producto. También ofrecen acceso a la página web del banco o caja para realizar operaciones más sofisticadas.

 

Ni el más optimista de los teóricos de las oficinas habría augurado una salud tan envidiable para este canal bancario. La sucursal 2.0 ya está aquí.

 

Enlatar los créditos

 

Los bancos se parecen cada vez más las tiendas, del escaparate hasta la presentación del producto. Buena prueba de ello es la innovadora estrategia de el alemán Deutsche Bank y Caja Navarra para acercarse al cliente: enlatar los productos. Ambas entidades “exponen” sus créditos, sus tarjetas bancarias o sus cuentas de ahorros dentro de cajas metálicas colocadas en estantes. En su interior se encuentran todos los papeles para formalizar el contrato.



Deutsche crea el Escaparate de los Sueños

 

Dos adolescentes contemplan un Porche en el escaparate.


Dentro, una señora mayor compra un juego de ajedrez para un cumpleaños y un grupo de turistas echa un vistazo a las guías de Berlín. No se trata de un centro comercial, sino de la sucursal Q110: el laboratorio de pruebas de Deutsche Bank.

 

El mayor grupo financiero alemán ha instalado en uno de los más sofisticados barrios berlineses una inmensa superficie (1.260 metros cuadrados y 33 empleados) donde experimenta cómo establecer la relación con el cliente.

 

La avalancha de innovaciones es abrumadora: una zona de entrada –El Escaparate de los Sueños– donde se exponen vehículos o tecnología que inciten al cliente a entrar; una cafetería al fondo del local en la que el cliente puede hablar de aspectos fiscales con su asesor, con toda comodidad; una guardería en la que “aparcar” a los niños mientras se hacen los trámites pertinentes; un estante con créditos y cuentas corrientes envasadas en latas; y hasta despachos de banca privada que oscurecen sus cristales cuando la conversación es muy confidencial. El Q110 por tener tiene hasta recipientes donde los perros de los clientes pueden beber agua.


 

Fuente: Cinco Dias por Miguel M. Mendieta

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